” EL CLIENTE Y SUS TIPOS”

 

” EL CLIENTE Y SUS TIPOS”

Conceptos de los 10 tipos de Clientes:

1) El cliente INDECISO:

Características:

• Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra.

• Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información.

• La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes.

Manera de atenderle: 

• No debemos imponernos ni impacientarnos.

• Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones.

• Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente.

Errores a evitar:

• No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características del producto o servicio que tratamos de vender.

• Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo.

• Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues aumentará su indecisión.  

 

2) El cliente SILENCIOSO:

Características:

• Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa.

• Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio.

Manera de atenderle: 

• Ante este tipo de clientes debemos mostrar amabilidad e interés por sus necesidades a fin de buscar una respuesta, haciéndole alguna pregunta para ello.

• Podemos utilizar catálogos o muestras para hacerle participar dando su opinión.

• Es importante que cuando hable le mostremos un especial interés.

Errores a evitar: 

• Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha.

• Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar.

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•    Evitar los silencios prolongados

 

3) El cliente ASESOR / DISCUTIDOR:

Características:

• Es un cliente que presenta deseos de discutir.

• Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la paciencia del mismo.

Manera de atenderle:

• Debemos atenderlo con firmeza y seguridad.

• Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo.

• Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor.

Errores a evitar:

• Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su sarcasmo.

• No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios de temor.

 

4) El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO:

Características:

• Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las características del producto y la empresa. 

• Buscan controlar la situación y la conversación. 

• Tienden a mostrar cierta superioridad hacia el personal de venta y reaccionar de forma negativa hacia los consejos. 

• Tiende a buscar elogios y exigir respeto, haciendo exhibición de sus conocimientos y/o estatus social.

Manera de atenderle:

• Debemos atenderle aportando datos objetivos y hechos probados del producto o servicio que estamos ofreciendo.

• Escucharlo de forma activa, mostrando interés por sus palabras. Mostrar calma y tranquilidad.

• Ser asertivo expresando las opiniones con seguridad.

Errores a evitar:

• Resulta inútil tratar de demostrarle que está en un error. Tampoco debemos manifestar impaciencia o debilidad, ni interrumpir bruscamente la conversación, pues se sentirá ofendido.

• No hacer elogios inmerecidos, pues éste cliente suele distinguir perfectamente cuando son elogios y cuando son apreciaciones falsas.

5) El cliente AMISTOSO:

Características:

• Tienden a mostrarse receptivo y pacífico. Al conversar con él nos da la razón con frecuencia. 

• Tiende a mostrar cierta indecisión a la hora de realizar la compra. 

Manera de atenderle: 

• Si la decisión se alarga mucho, conviene realizar un resumen de los aspectos sobre los cuales hay acuerdo. 

• Se debe hacer hincapié sobre una oferta concreta, y forzar el acuerdo cuando se perciben señales de que es posible. 

Errores a evitar:

• No debemos confiarnos demasiado, ya que si se tarda demasiado en cerrar la compra pueden que decidan no realizarla en ese momento debido a su tendencia a la indecisión.

 

6) El cliente REFLEXIVO o METÓDICO:

Características: 

• Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración. 

• No suele exteriorizar su interés inicial por la compra. 

• Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras. 

Manera de atenderle: 

• Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario. 

• Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo para pensar. 

Errores a evitar: 

• Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud, ante su indecisión, ni presionarlo para que se decante por el servicio o producto que ofrecemos.

 

7) El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA:

Características:

• Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal.

• Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los dependientes.

Manera de atenderle:

• Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o servicio.

• Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o producto.

Errores a evitar:

• No debemos mostrar cansancio ni aburrimiento, tampoco romper su entusiasmo, o entrar en conversaciones o discusiones personales sobre asuntos personales del cliente.

8) El cliente TÍMIDO:

Características:     

• Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores.

• No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes.

Manera de atenderle: 

• Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo.

• Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda.

Errores a evitar:

• No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio personal. 

• Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en presencia de otros clientes.

9) El cliente ESCÉPTICO:

Características:

• Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos. 
• 
  
• Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing. 
• 
  
• Muestra un continuo estado de autodefensa 

Manera de atenderle: 

• Debemos destacar datos y hechos objetivos del producto o servicio, destacando primero las desventajas y luego todas las ventajas que puede ofrecer. 

• Debemos también ser pacientes ante sus dudas u objeciones, hablando con seguridad. 

Errores a evitar: 

• No debemos ocultar las desventajas del producto o servicio, ni discutir acerca de los aspectos negativos que el cliente señala. 

• Tampoco mostrar signos de impaciencia o considerar las dudas como algo excepcional.

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•    Se aconseja permanecer a su lado hasta finalizar la compra.

 

10) El cliente OCUPADO:

Características:

• Este tipo de clientes no tiene tiempo para nada. A la vez que realiza la compra puede estar haciendo otras operaciones de forma simultánea. 

• Dicha intensidad de ocupación puede ser síntoma de gran actividad, pero también de mala organización y desorden 

Manera de atenderle: 

• Debemos de tratar que se relajen y centren su atención en la conversación. 

• Peguntas como ¿Cómo puede usted atender tantos asuntos a la vez? son una buena forma de captar la atención. 

Errores a evitar: 

• No debemos forzarlos a centrar su atención, más vale posponer la venta para otro momento si vemos que el cliente no puede ofrecernos atención. 

• Tampoco debemos mostrarnos como si no entendiéramos tal estado de agitación, aunque así sea, pues puede causar una reacción negativa del cliente.